Experience Leadership: trải nghiệm được tạo ra bằng những gì?

Khi một chiếc điều hòa được quảng cáo là:

• êm hơn;

• gió dễ chịu hơn;

• ít buốt hơn;

• nhiệt độ ổn định hơn;

• sử dụng thoải mái hơn,

người mua rất dễ nghĩ rằng sự khác biệt đến từ một công nghệ cụ thể.

Ví dụ:

• một kiểu cánh gió;

• một cảm biến;

• một chế độ;

• một tên gọi marketing.

Nhưng trong thực tế, trải nghiệm tốt hiếm khi được tạo ra bởi một chi tiết duy nhất.

Nó thường là kết quả của cả một hệ thống:

quạt → đường gió → cảm biến → điều khiển → độ ồn → dao động nhiệt → giao diện sử dụng → cách các bộ phận phối hợp với nhau.

Đó là cách có thể hiểu một sản phẩm theo hướng Experience Leadership – ưu tiên trải nghiệm người dùng.

1. Experience Leadership không phải là “nhiều tính năng”

Đây là điểm cần phân biệt ngay từ đầu.

Một chiếc điều hòa có:

• Wi-Fi;

• AI;

• ion;

• lọc khí;

• nhiều chế độ;

chưa chắc đã tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Bởi trải nghiệm cốt lõi khi dùng điều hòa thường nằm ở những thứ rất cơ bản:

• có mát dễ chịu không;

• có bị gió thổi khó chịu không;

• có ồn không;

• nhiệt độ có dao động nhiều không;

• ban đêm có dễ ngủ không;

• thao tác có đơn giản không.

Vì vậy:

Experience Leadership không phải là nhồi nhiều công nghệ vào sản phẩm.

Đó là việc ưu tiên những phần giúp người dùng cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình sử dụng.

2. Luồng gió là một phần rất lớn của trải nghiệm

Hai chiếc điều hòa cùng đạt 26°C chưa chắc tạo ra cảm giác giống nhau.

Một máy có thể thổi:

• gió mạnh;

• tập trung;

• đi xa;

• làm lạnh nhanh.

Máy khác có thể tạo:

• luồng gió mềm hơn;

• phân tán hơn;

• ít thổi trực tiếp vào người;

• cảm giác dễ chịu hơn khi ngồi lâu.

Không có hướng nào luôn tốt hơn.

Tùy mục tiêu sản phẩm.

Một chiếc máy ưu tiên Experience có thể được đầu tư nhiều hơn vào:

• hình dạng cánh gió;

• cửa gió;

• tốc độ quạt;

• đường dẫn khí;

• logic đảo gió;

• cách phân phối gió trong phòng.

Đó là những phần người mua khó nhìn thấy chỉ bằng một thông số.

3. Độ êm cũng không chỉ là con số dB

Catalogue thường đưa ra một mức độ ồn.

Nhưng trải nghiệm êm thực tế còn phụ thuộc vào:

• loại tiếng;

• rung động;

• tần số âm;

• tốc độ quạt thay đổi ra sao;

• máy nén tăng giảm tải thế nào;

• tiếng đóng mở cánh gió;

• kết cấu vỏ.

Hai sản phẩm cùng công bố 19 dB(A) vẫn có thể cho cảm giác khác nhau.

Một chiếc máy Experience Leadership có thể dành nhiều ngân sách hơn cho:

• quạt;

• motor;

• cân bằng động;

• chống rung;

• cách âm;

• thiết kế đường gió;

• thuật toán giảm tốc độ khi không cần thiết.

Những thứ này không dễ nhìn thấy bằng mắt.

Nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác sử dụng hàng ngày.

4. Nhiệt độ ổn định là một phần của sự dễ chịu

Người dùng không chỉ cần phòng đạt 26°C.

Họ còn cần:

phòng không lúc nóng lúc lạnh.

Nếu điều hòa liên tục:

• tăng công suất mạnh;

• giảm quá nhanh;

• rồi lại tăng lên,

cơ thể có thể cảm nhận được sự dao động.

Một hệ thống điều khiển tốt có thể giúp:

• thay đổi công suất mượt hơn;

• giữ nhiệt độ ổn định hơn;

• tránh làm lạnh quá mức;

• giảm cảm giác “lạnh buốt rồi nóng lại”.

Đây chính là nơi:

• cảm biến;

• máy nén Inverter;

• quạt;

• tiết lưu;

• thuật toán

phải làm việc cùng nhau.

5. Cảm biến chỉ có giá trị khi được sử dụng đúng

Thêm cảm biến chưa chắc tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Điều quan trọng là:

hệ thống dùng dữ liệu đó như thế nào.

Ví dụ, cảm biến có thể giúp điều hòa hiểu:

• nhiệt độ gió hồi;

• nhiệt độ dàn;

• nhiệt độ phòng;

• vị trí người dùng;

• mức tải.

Nhưng nếu thuật toán không xử lý tốt, lợi ích của cảm biến cũng bị hạn chế.

Vì vậy, khi đánh giá Experience Leadership, đừng chỉ hỏi:

“Có bao nhiêu cảm biến?”

Nên hỏi:

“Những cảm biến đó thực sự giúp máy điều khiển tốt hơn ở điểm nào?”

6. Điều khiển tải thấp ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm ban đêm

Khi phòng đã gần đạt nhiệt độ cài đặt, điều hòa không còn cần công suất lớn.

Lúc này, khả năng vận hành ở tải thấp trở nên quan trọng.

Nếu máy có thể:

• giảm công suất xuống thấp;

• duy trì ổn định;

• giảm tốc độ quạt;

• tránh bật tắt hoặc tăng giảm mạnh,

thì trải nghiệm có thể:

• êm hơn;

• ổn định hơn;

• ít lạnh buốt hơn;

• dễ ngủ hơn.

Đây là lý do một số khác biệt về điều khiển chỉ bắt đầu thể hiện rõ sau khi phòng đã lạnh.

Không phải ở 10 phút đầu tiên.

7. Sleep là một ví dụ rất rõ của thiết kế trải nghiệm

Chế độ Sleep nghe có vẻ đơn giản.

Nhưng nếu được thiết kế tốt, nó có thể tác động đồng thời lên:

• nhiệt độ;

• tốc độ quạt;

• độ ồn;

• thời gian;

• cách máy phản ứng về cuối đêm.

Mục tiêu không phải chỉ là:

“tăng nhiệt độ thêm 1°C.”

Mà là làm cho máy vận hành phù hợp hơn với sự thay đổi của cơ thể và căn phòng trong suốt giấc ngủ.

Đây chính là tư duy Experience:

không chỉ đạt thông số, mà quan tâm người dùng cảm thấy thế nào.

8. Trải nghiệm còn nằm ở những chi tiết rất nhỏ

Một sản phẩm dễ chịu hơn có thể đến từ những thứ tưởng như rất nhỏ:

• remote dễ đọc;

• nút bấm rõ ràng;

• màn hình không quá sáng ban đêm;

• tiếng beep không khó chịu;

• cánh gió chạy mượt;

• máy không tạo tiếng “cạch” khi thay đổi trạng thái;

• ứng dụng dễ sử dụng;

• thao tác không rườm rà.

Từng chi tiết riêng lẻ có vẻ không lớn.

Nhưng cộng lại, chúng tạo ra cảm giác:

“chiếc máy này dễ sống cùng hơn.”

9. Experience Leadership thường đòi hỏi thử nghiệm nhiều hơn

Để tạo ra trải nghiệm tốt, nhà sản xuất không chỉ cần tính toán lý thuyết.

Họ còn phải thử:

• người ngồi ở nhiều vị trí;

• nhiều tốc độ gió;

• nhiều điều kiện tải;

• nhiều thời điểm trong đêm;

• nhiều tình huống sử dụng thực tế.

Bởi “dễ chịu” là thứ khó đo bằng một con số duy nhất.

Nó thường cần kết hợp:

• dữ liệu kỹ thuật;

• thử nghiệm;

• phản hồi người dùng;

• tinh chỉnh sản phẩm.

Đây là một phần của R&D mà người mua gần như không nhìn thấy.

10. Vì vậy sản phẩm Experience có thể đắt hơn dù thông số không quá khác

Đây là điều nhiều người khó hiểu.

Hai model có thể gần giống nhau về:

• BTU;

• CSPF;

• độ ồn công bố;

• kích thước.

Nhưng một model vẫn có giá cao hơn.

Phần tiền tăng thêm có thể nằm ở:

• thiết kế quạt;

• chống rung;

• điều khiển;

• cảm biến;

• R&D về luồng gió;

• giao diện;

• hoàn thiện;

• trải nghiệm người dùng.

Những khác biệt này không phải lúc nào cũng hiện rõ trên catalogue.

11. Trải nghiệm tốt hơn không phải ai cũng cần trả thêm

Đây là điểm quan trọng nhất.

Nếu người dùng:

• rất nhạy tiếng ồn;

• ngủ nhẹ;

• ngồi lâu trong phòng điều hòa;

• dễ khó chịu khi bị gió thổi trực tiếp;

• ưu tiên sự thoải mái;

thì Experience Leadership có thể rất đáng giá.

Nhưng nếu người dùng:

• chỉ bật vài giờ;

• không nhạy tiếng;

• ưu tiên chi phí;

• chỉ cần làm lạnh tốt,

thì nhiều phần trải nghiệm nâng cao có thể không tạo đủ giá trị để trả thêm.

Bởi vậy:

Experience Leadership không phải là tốt hơn cho mọi người.

Nó chỉ phù hợp hơn với những người coi trải nghiệm là ưu tiên lớn.

12. Đừng đánh giá Experience bằng tên công nghệ

Một sai lầm rất phổ biến là nhìn vào:

• WindFree;

• Coanda;

• Comfort Air;

• Jet Flow;

• Gentle Cool;

• AI Comfort;

rồi kết luận model nào dễ chịu hơn.

Tên công nghệ chỉ cho biết:

hãng đang muốn truyền thông điều gì.

Muốn đánh giá trải nghiệm thực tế, cần nhìn thêm:

• luồng gió;

• tốc độ gió;

• khả năng điều khiển;

• độ ồn;

• cảm biến;

• cách máy vận hành ở tải thấp;

• vị trí lắp đặt.

Nói cách khác:

tên công nghệ không thay thế được cách hệ thống thực sự vận hành.

13. Experience Leadership khác Cost Leadership ở đâu?

Cost Leadership thường hỏi:

“Làm thế nào tạo đủ giá trị với chi phí thấp nhất hợp lý?”

Experience Leadership lại hỏi:

“Làm thế nào khiến người dùng cảm thấy dễ chịu hơn trong suốt quá trình sử dụng?”

Vì vậy, ngân sách có thể được chuyển nhiều hơn vào:

gió + độ êm + điều khiển + cảm biến + giao diện + hoàn thiện.

Kết luận

Experience Leadership không phải là:

nhiều tính năng hơn.

Nó là việc đầu tư có chủ đích vào những phần ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác sử dụng:

luồng gió – độ êm – nhiệt độ ổn định – tải thấp – cảm biến – điều khiển – giao diện.

Một chiếc điều hòa theo hướng Experience không nhất thiết mạnh nhất về mọi thông số.

Nhưng nó có thể khiến người dùng:

ít phải để ý đến chiếc máy hơn.

Phòng mát dễ chịu, máy chạy êm, gió không khó chịu, thao tác đơn giản.

Đó chính là giá trị mà Experience Leadership cố gắng tạo ra.

Và với người coi sự thoải mái là ưu tiên lớn, đó có thể là phần rất đáng để trả thêm.

Tìm hiểu thêm

•  Khi nào Cost Leadership chính là lựa chọn đúng?

•  Gió dễ chịu là thiết kế thật hay tên gọi marketing?

• Gió dễ chịu và độ êm đáng trả thêm với ai?

•  Dùng 8 giờ để ngủ: ưu tiên êm, gió, tải thấp hay CSPF?

•  Người ưu tiên trải nghiệm: nhìn gì ngoài tên công nghệ?